顧客満足度を高める「サポートサイト」を作る6つコツ

2024.04.152024.04.16

サポートサイトは、顧客との関係を構築させるために欠かせないツールです。近年、企業の信頼度と顧客満足度を高めるために、「サポートサイト」を導入する企業が増えています。

そこで本日は、「サポートサイトの役割や目的」「掲出すると良いコンテンツ」「サポートサイトを作る6つポイント」についてご紹介します！

サポートサイトとは

サポートサイトとは、顧客に対して製品やサービスに関する各種情報を提供したりトラブルをサポートするために用意されたWebサイトのことです。

サポートサイトの役割

サポートサイトには「顧客が、製品やサービスを円滑に利用できるようサポートする役割」があります。この役割を念頭において制作することで、顧客体験が向上できます。また、サポートサイトでは「企業と顧客のコミュニケーションの促進」が図れるため、顧客との長期的な関係構築において重要な役割を担っています。

サポートサイトの目的

顧客満足度の向上
カスタマーサービスの向上を図るため、製品やサービスに関する情報や各種お問い合わせ先（連絡先）などを提供する。
サービスに関する情報提供
顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう、製品やサービスの概要や説明書・マニュアルなどを提供する。
問題や課題解決の促進
よくある質問やトラブルシューティングのページを通じて、顧客の問題や課題が解決できるようサポートする。
また、製品やサービスへの指摘や評価を収集し、製品やサービスの改善に役立てる。
オペレーターの業務軽減
サポートサイトで顧客の悩みや問題が解決し、お客様対応の人員やコストを軽減する。

主な掲載内容

製品やサービスの概要・使い方
・製品やサービスの概要
・製品やサービスのマニュアルや設定方法
・使い方動画
・各種テンプレ　など
トラブルシューティング
・トラブルの解決方法（具体的な解決策）　など
よくある質問
・顧客からのお問い合わせが多い質問とその回答　など
お知らせ
・重要なお知らせ
・休業期間のお知らせ
・機能追加やソフトウェア更新のお知らせ
・メンテンナンスやサイト更新のお知らせ
お問い合わせ先
・各種お問い合わせフォーム
・各種連絡先（電話番号）　など

サポートサイトを作る6つコツ

顧客満足度を高める「サポートサイト」を作る際のポイントは、顧客ニーズを満たすためのコンテンツや導線を用意することです。これからサポートサイトを作る予定のある方は、以下の6つのコツを押さえておくと良いでしょう。

分かりやすいナビゲーション
・直感的で分かりやすいナビゲーションを設計する。
・顧客が求める情報に素早く辿りつける導線にする。
顧客にとって分かりやすいページを作る
・文字ばかりを羅列するのではなく、マルチメディアを活用して分かりやすいコンテンツを作る。（画像、イラスト、インフォグラフィックスなど）
・専門用語の使い過ぎに注意する。
・使い方や操作手順などは、動画で分かりやすく解説する。
・よくある質問を紹介するセクションを設け、顧客の課題が解決できるコンテンツを作る。
検索機能の強化
・顧客が必要な情報を素早く見つけられるようにする。
・検索機能を充実させる。（キーワード検索、カテゴリ検索、タグ検索、サジェスト機能など）
正確な情報を掲載
・正確な情報を掲載する。
・詳しい情報を掲載する。
モバイルフレンドリーなサイトへ
・スマートフォンやタブレットからも閲覧できるよう、レスポンシブデザインを採用する。
セキュリティの確保
・サイト全体のセキュリティ対策を徹底する。（SSL証明書の導入など）

以上のコツを踏まえて制作すれば、カスタマーフレンドリーなサポートサイトが作れます！

サポートサイトは、運用・改善が重要

サポートサイトは作って終わりではなく、公開してからが始まりです。具体的には、以下などの情報収集と更新を定常的に行っていく必要があります。

製品やサービスへの指摘や評価を収集する
・顧客のニーズをヒアリングする。（アンケート、お問い合わせ、チャットボットなど）
定期的にサイトを更新・改善する
・常に最新情報を提供する。
・顧客からの指摘や評価をもとに、サイトを改善する。

より顧客満足度を向上するためには、定期的なサイトの更新・運用が重要です。

トラムでの制作実績

サポートコンテンツの制作実績は多数ありますが、今回はサポートサイトの制作実績をご紹介します。

サイトデザイン

株式会社ラボネットワーク様のサポートサイトを制作させていただきました。

＜デザインコンセプト＞
敷居が高い印象を与えないよう、イラストやアイコン・色使いで「親しみやすさ」を出すことを心掛けました。あまりポップになりすぎずないようスッキリとしたレイアウトやあしらいにし、シンプルで真面目さも感じられるデザインに仕上げました。

制作時に工夫した点

各工程で工夫した点は以下の通りです。

構成・設計

サポートサイトを利用される方は、何かに困っていたり調べたいことがある方です。心理状態は通常よりもややフラストレーションを持った状態で訪れることが想定されます。そこで、親しみやすさと接客力を併せもったサイトへ仕上げたいと考えました。具体的には、キービジュアルにイラストを配置したり、分かりやすく見やすいナビゲーションとコンテンツの配置を心掛けました。

デザイン

＜サイトデザイン＞
全体の色味は、コーポレートカラーを用いました。ユーザーが困っていることを考慮し、全体のトーンはキャッチーになりすぎないよう「誠実さ」や「親しみやすさ」を出すことを心掛けました。アイコンの色味や線幅で印象が変わるため、全体での統一感をもたせました。

＜OGP・ファビコンデザイン＞
・OPG
キービジュアルのデザインを踏襲し展開しました。一般的にはOPGに細かい説明文は入れたりしませんが、今回のサポートサイトでは、「わからない・困った」を解決するサイトのOGPとして敢えて説明文も組み込んだレイアウトにしています。

・ファビコン
サポートサイトのカラーリングを用いて、吹き出しが重なり合って「対話」をしている様子をファビコンにしました。